FAKTOR-FAKTOR DETERMINAN PUBLIC TRUST DALAM PELAYANAN DI KANTOR LURAH TANGKERANG TENGAH, PEKANBARU

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan motivasi masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat dengan kepuasan masyarakat sebagai variabel intervening di Kantor Lurah Tangkerang Tengah Kota Pekanbaru. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS 4.0. Jumlah penelitian ini melibatkan 100 partisipan yang ditentukan menggunakan pendekatan probabilitas sampling melalui metode aksidental, dan hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan motivasi masyarakat memiliki pengaruh yang bermakna serta arah hubungan yang positif terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan kepuasan masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat. Analisis mediasi membuktikan bahwa kepuasan masyarakat memediasi secara penuh (full mediation) hubungan antara kualitas pelayanan dan motivasi masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat. Nilai SRMR sebesar 0,079 menunjukkan model penelitian telah memenuhi kriteria goodness of fit. Temuan ini memperkuat teori New Public Service (Denhardt & Janet V. Denhardt, 2000) yang menekankan pentingnya partisipasi dan kepuasan masyarakat dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, motivasi masyarakat, kepuasan masyarakat, kepercayaan masyarakat, SEM-PLS.